客戶服務的態度
「客戶服務的精神，就是把客戶當家人。」客服主管，在我剛跨入客服領域時這樣的提醒我。
這給予我新的領悟，因為在經濟與效率當道的時代，何以可能？但確實是得以印證的。當中，讓我印象最深刻的是一位來自台北某大學資工類科系的退休教授。黃教授表示曾前往各電信門市，甚至致電過各大電信客服，認為各大電信或者門市在侵佔、控制他的裝置。乃至於再次更換換手機並非需要，是因為對裝置不信任所導致的惡性循環。黃教授就是在這樣的狀況下來電客服中心，控訴門市的惡意操縱。
黃教授是很無助的，雖然看不到他，但在電話中卻能感受到他的惶恐與憤怒——教授不容易接受別人的說明，導致初期溝通有些困難。針對他的不安，我透過同理心，表達我能體會以及我的支持；針對他的惶恐，我明確的告知我接下將引導的操作步驟以及能達到的目標。透過這樣的方式了解他的問題，問題出在裝置的自動變更狀態與無法操作，近一步的了解到黃教授從早期的iPhone 3GS開始，即透過蘋果產品來準備教學工作。但是，Face ID的解鎖、雲端的連動的改革，卻讓黃教授產生誤解；顯然他的控訴是誤會，他最需要的協助在於他的無助。
透過黃教授的案例，我了解為何客戶服務的精神在於客戶就是家人。透過陪伴式的引導操作、客戶嘗試到每個新功能，他甚至驚訝的表示這些功能的方便，在結束通話前我更表示，希望他能夠體會手機所帶來的方便，而客服中心會持續提供他協助。最終，他不但不再誤會科技為惡意操縱，更享受新科技所帶來的方便；相對的，我不但因為客戶因為我而安心所帶來的成就感，更再次印證了把客戶當家人所帶來的美好。
在這個案例當中，我用另一種態度與心態，滿足了客戶其他人無法給予的協助。不但確實地幫助到了客戶，也證明了客服所需具備的，是同理，也是關懷；不但是服務，亦是家人。因此貢獻，我認為來自於自我創造的價值：不論是對公司、團隊所帶來的價值，自我成長更是無價。
【參賽資訊】
工作單位：STUDIO A
工作職稱：客服專員
參賽者：王群翔
推薦者：盧中杰-ＨＲ
