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同理心化解客訴 肉多多店長:沒有「奧客」只有「常客」
從開始加入餐飲業，徐泓佑就對自己設定一個目標，希望有一天當上店長，招待全家人到自己服務的餐廳用餐，很幸運地他在今年7月24日這天達成心願，尤其是在父親罹癌後，自己因為工作忙碌而沒有好好時間陪伴，當天能從父親的眼神中，看到一個兒子的成長與成就，這是最欣慰的事。
能夠在短時間晉升，徐泓佑靠的是對於顧客多一分同理心，凡事站在顧客的立場思考，同時主動處理顧客的抱怨，曾經有一次因為訂位人員疏失，讓一組計劃慶生的客人沒有坐到需求的位置，當時生氣的顧客直接站在店門前拒絕入座，雖然徐泓佑那時還不是店長，但他主動詢問得知顧客是專程來慶生，在道歉無法獲的諒解的情形下，他還是積極幫顧客協調座位，在客人入座後更自告奮勇專門服務這一桌客人，同時貼心的自掏腰包幫客人買了生日蛋糕，同時延後下班時間，一直到顧客離開，當天晚上他回家後就收到了客人的簡訊，謝謝他的服務，後來客人還成為店裡的常客，短短一個月之內就揪團吃了三次。
徐泓佑也曾遇到顧客用餐後在臉書留下負評，當下他就核對訂位資料，主動連繫，原來當天客人抱怨沒吃飽，詢問下才發現是第一線的計時人員在服務時忘了告知送肉的優惠，因為是服務不周，他選擇在下班後跟顧客相約到府致歉，還自掏腰包把10%的服務費退還給客人，貼心的舉動讓客人印象深刻，成為他的死忠顧客，隨著他升職到新店民權店擔任店長，客人也跟著他轉戰民權店消費，成為他的死忠顧客。
徐泓佑說，其實在餐飲業沒有「奧客」，在工作上最大的挑戰和成就，就是透過真誠的服務，將「客訴」的顧客轉變為門店的「常客」。
【參賽資訊】
工作單位：肉多多火鍋/新店民權店
工作職稱：店長
參賽者：徐泓佑
推薦者：徐家瑜-品牌行銷公關經理
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