感同深受的服務 幫高鐵乘客找回笑容
聆聽乘客的需求，了解乘客的感受之後，必須讓乘客感受到我的感同身受，且是真心也真正能夠來協助乘客解決問題的。
某次，我在執行車廂巡視的勤務時，在車廂玄關發現一名年輕的女乘客，神情焦慮地在講電話，當下其實有放在心上，但想說先不要打擾乘客，因此先進車廂執行查驗票，當驗票結束，便回頭想去關心該名女乘客，想確認乘客是否有需要協助的地方，因此我返回玄關向乘客驗票，因乘客所持的是學生優待票，於是，我請她出示學生證供確認身分時，她壓抑著情緒，卻又不小心地哭了出來，告訴我，她的學生證放在背包內，但背包忘在台北車站的高鐵候車處，且列車已發車許久了才發現，因此自己在玄關打了好幾通電話向客服詢問，但客服都回應還沒有找到，因為貴重的東西都在背包裡面，心急的她因此在玄關不知道該怎麼辦？
當下我便主動詢問她遺失物的相關資訊及遺忘的地點，然後立刻透過OCC/PSC(行控中心/旅客服務控制員) 提供比較完整的遺失物資訊，協尋遺失物，過沒多久，在團隊合作下我接到通知，背包已尋獲。我便立即前往乘客座位，告知乘客背包已經找到的訊息，乘客破涕為笑，也總算能放下原本不安的心情，但眼眶卻再度泛紅，抓著我的手，一再一再地感謝我。在列車抵達終點站之前，這名乘客又再度返回列車長室找我，除了再度感謝我的協助之外，還問我可不可以跟她合照？她告訴我，她不知道如何用言語來形容她的感動，希望可以給我一個擁抱。事後，還特別來信公司，表示她的感動及感謝。
對我而言，遺失物的協尋，或許只是列車長每天眾多的工作中，其中之一的服務項目，可是讓我印象深刻的是，這位乘客事後滿滿的感謝，是不同於其他乘客的。因為乘客認為，是我的主動詢問及關懷，才發現她非常需要被協助，又因為我的積極處理，讓她的驚慌與擔心的情緒可以立即獲得解除。過程中，我感同身受遺失物不見的擔心，同時要安撫乘客不安的心情，到最後背包找到時與她一起開心。
因此，我也體認到，列車長的工作，不論是在處理車上重大傷病旅客的案件，或者是遺失物、票務的協助，甚至只是替搭錯車的乘客做些簡單的導引，只要我們多點體貼、多用點心、更細心地對待乘客，主動關心乘客的需求，在乎乘客的心情，並且感同身受，無形中皆能帶給乘客意想不到的感動。
【參賽資訊】
工作單位：台灣高鐵
工作職稱：列車長
參賽者：江屏珊
推薦者：台灣高鐵公司-公共事務室
