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空服員微笑背後的心酸

空服員表面給人的形象光鮮亮麗,可以飛往世界各地,讓不少女性趨之若鶩,將其列為夢想工作之一。新聞報導也指出,每年想擠進空服的窄門有上千名,競爭也是愈來愈激烈,不過空服員這份工作可不輕鬆,相信許多身為空服員的人最怕聽到的兩個字應該就是「客訴」。
空服員的工作時間也並不是只有在飛機上,而是從到公司報到的那一刻起就已經開始執勤,一舉一動都代表著公司的門面。在飛機上,他們不單單只是服務員,除了為旅客提供賓至如歸的服務外,還要有良好的溝通與緊急應變處理的能力,像是要將客艙安全規定清楚地告知乘客,如全程應繫妥安全帶、起降落椅背豎直、救生衣穿法、氧氣面罩如何使用等等,以利緊急狀況發生時可以應變逃生。有時遇到各種無理取鬧的旅客,或是歧視性的言語,還得高EQ回應,看似風光的背後可是藏著道不盡的辛酸。
事實上,不同的航空公司有不同的服務流程,能夠提供給乘客的東西也不一樣,舉例中東航空有提供玩具、尿布、奶瓶,但是台灣航空沒有,而毛毯枕頭皆數量有限,發完為止。此外,艙等差別、航班長短、機齡新舊、乘客多寡,空服員的服務態度與工作效率等,都會影響乘客的心情,與對航空公司的印象好壞。而空服員唯一能做的,就是擺低姿態(遵循公司一系列SOP),想辦法安撫乘客,並將乘客的意見寫進報告中,看公司高層看完後會不會採納這些意見並著手改進。
各行各業都有其辛酸之處,乘客們若能多點同理心理解,或是下次坐飛機如果覺得服務態度很好,可以偷看空服員的名牌或主動詢問名字,下機後至官網寫讚揚信給她,空服員收到可是會喜極而泣,因為這對於空服員來說是一個莫大的鼓勵,也是種成就感。

引述文章來源自:
https://crossing.cw.com.tw/blogTopic.action?id=725&nid=10361

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