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證券公司客服人員-甘苦談

在我剛出社會時,曾經遇到很嚴格的主管,即使是剛進入公司的工讀生,只要不慎犯錯,都會被嚴厲的指責,雖然當下會覺得委屈,但事後想想,越早接觸到工作環境的現實面,越是能夠全力以赴。

當時我是從鄉下上來台北打拚的單純女孩,對於自己的職業也不曾有過什麼規劃,一切隨緣,被哪間公司錄取,就去哪間公司工作。

第一份正式工作是證券公司的打雜小妹,什麼東西都不懂,什麼都要多學一點、什麼都要會一點,當時覺得很沒有目標,也不知道這樣的工作要持續多久。其實我的工作也說不上很辛苦,只是必須要處理非常多的雜事,有一次我到客服部門幫忙,那時候找我去幫忙的前輩也沒有多說什麼,簡單跟我講一下要做什麼就讓我親上火線了。

當時接到第一通的客戶電話,我生疏的接起電話,不斷在腦袋裡回想著曾經聽過專業人員的語調,努力的模仿,對方的聲音聽起來約是中年婦女,似乎因為一些操作上的問題所以打來公司,我先嘗試著安撫她的情緒,讓她冷靜下來,並且拿起手邊的紙筆詳細記了下來,最後再盡可能的用最客氣的語氣結束通話,雖然看似是一件小事,我也無法實際幫到婦人什麼,但對於剛出社會的我而言是非常有成就感的一件事,畢竟一直以來都是在做一些打雜的小事,這是頭一次可以真實的與客人面對面,提供我的服務,以前總是不懂,明明客人跟我們一樣都是人,為什麼服務業卻一定要去「服務」這些顧客呢?直到那一刻我才明白,原來協助人解決困擾,是一件很有成就感的事情。

在那之後,婦人順利的解決了她的問題,還特意打電話致謝,當時的上司知道這件事情後很開心,就把我調派到客服部門。

日子久了,終於可以獨當一面,我開始親自服務客戶,但是我記性不太好,就算是熟客我也很難記得,有次,一位熟客很不客氣的對我說:「妳怎麼那麼笨,我都打電話打這麼多次了妳還記不住我的聲音,好歹也記住一下,不要浪費彼此的時間在那裡重複確認資料,不覺得很蠢嗎?」當時受了不小的衝擊,我從來沒有思考過這樣的情況,不過我事後想想,的確是很有道理的,客戶之所以會尋求客服人員的協助,就是要在短時間內找到滿意的解答,雖然當下很錯愕也覺得受傷,不過因為這樣,才讓我有想要改進的想法。

我花費了更多心思記住客人的特質和聲音以及手機號碼,甚至認真的製作了一本筆記,過了一段時間總算可以順利的記下所有熟客,在處理事務上也是越來越得心應手。

後來客服部門來了一位新的主管,非常的嚴厲,不允許任何失誤損害公司與部門的名聲,剛上任就與我們約法三章,確定我們都瞭解她的做法,與希望我們做到的業務內容,同時她還是非常注重小細節的人,規定文件訂書針的位置一定要在左上角,才符合一般人翻閱的習慣,一開始非常不適應,隨時都必須繃緊神經深怕不小心出了岔子,同事們也對新主管強硬的作法反感,雖然我也曾經因為自己認真完成的報表送到主管面前請主管審核時,被毫不猶豫的退回只因釘的位置太上面,感到非常憤恨不平,不過現在回想起來,實在覺得正因為有經歷過這樣被嚴格管控的時期,對於所有事情也才能夠更快上心。

後來沒有繼續在證券公司任職,但是學習到的經驗很多都是一生受用的技巧,讓我在後續的工作中得到客戶的稱讚,也明白有時候嚴格並不是壞事,可以消除人容易會有僥倖的心態,甚至會去賭這樣的大事不會發生,直到真的發生才開始後悔莫及,可這些明明都是可以避免的呀,為何不多費那麼一點點的心思,把事情做到最好,也就可以真正安心、踏實的過日子呢?所以我很感謝當時嚴厲的客戶以及主管,讓我在往後的職業生涯走的更為順遂。

想要面試這份工作的人,我建議可以發揮您百分之百的細心與貼心度,適時的察覺他人所需,多一份的注意、多一份貼心,可以免掉很多事後的麻煩,也可以在工作時更加得心應手,最重要的是要建議良好的溝通管道,讓客戶感受到我們是真的有在設法為他們解決困擾,絕對不是敷衍了事的態度,這是從事客服人員最重要的一件事!

文章來源:工作經驗社群

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