同理心至上 拾金不昧鄉里廣傳
恭賀!本文故事主角榮獲「2020最感人工作貢獻獎」-科技/製造/營建/不動產類/電信通信項的殊榮,證書乙幀。
身為第一線櫃檯專員,服務過形形色色的客人,因為斗六民風純樸,年輕一輩的人幾乎都外移工作,因此會到門市洽詢業務的,都是年紀稍長的長輩居多。3C商品對他們來說像是陌生人,如果碰上來換新機的長輩,通常會花上近一小時處裡他們的疑難雜症,所有常用的功能,我至少會重複提醒3次,但老人家就像孩子般,對於陌生的東西就會恐懼排斥,有需要我會拿紙筆畫下手機的圖示,並加註文字說明,讓健忘的阿公阿嬤可以隨時對照,雖然對我來說,只是多花5分鐘的小動作,但對他們來說這張紙,比藏寶圖更珍貴。
除了本務以外,我也常主動提供有感的貼心服務,不久前我在櫃檯附近撿到壹百元,雖然是小錢,但我覺得是客人的辛苦錢,所以特別利用空閒的時間去調監視器,希望能找到失主,先後花費的心力及工時遠遠超過100元,但百元鈔票因為我的熱心物歸原主,失主備感窩心,除了口頭答謝外,還在雲林最大的人文社團po文,分享我的熱心之舉,因此在地的小故事在鄉里間的社群傳開,媒體爭相報導,其實我嚇了一跳,因為我認為這只是舉手之勞。
朋友常問:做第一線櫃檯服務不會常遇到奧客嗎?我總是笑笑的說:「只要有同理心,適時給對方一個溫暖的微笑,認真傾聽,即使一開始語氣不好的顧客,也會冷靜下來,而且多數時候,客人只是針對無法處理的事情感到焦躁,對事不對人,所以幾句不好聽的話,我並不會放心上。」
2020最感人工作貢獻獎,9月14日舉行頒獎典禮,早上9時15分直播,歡迎上1111官網、FB收看。
更多得獎作品請詳見:https://event.1111.com.tw/event19/workvote/winners.asp
我發現在地域型的營業所服務很有趣,因為長輩有時會把要繳費的單據全都帶來,包括水電、瓦斯、有線電視、電話等帳單,想要單一窗口一次搞定,雖然我無法處理,但我會耐心的協助對方查聯絡方式,撥打電話過去,可能無法解決實際的問題,但至少顧客會覺得自己備受重視,而滿意地離開櫃檯,顧客的肯定就是我工作上最大的原動力。