一條「帶子」化解旅程危機 創造令旅客驚喜的服務亮點
恭賀!本文故事主角榮獲「2020最感人工作貢獻獎」-民生服務類首獎,獎金11萬元整。
年紀輕輕的婕如在昇恆昌機場免稅商店服務剛滿兩年,主要負責手錶櫃的銷售業務。那天她一如往常的站在商店門口招呼接待旅客,她注意到走過店門前的一家三口:爸爸抱著大約四歲的孩子,手裡還拿著手提行李;媽媽則是提著大包小包,走路一跛一跛的看起來十分吃力,她馬上上前,詢問是否需要幫忙。
當時滿頭大汗、帶著香港口音的爸爸有點不好意思的說:「我可以跟你拿個袋子嗎?」一開始婕如以為因為行李太多要分裝,她急忙的拿了個紙袋給這位先生,這位旅客看到紙袋後解釋表示,因為太太腳上的夾腳拖鞋人字與鞋底的連結處斷了,又要趕著登機,才想要問看看有沒有個「帶子」可以黏起來應急。原來,旅客指的「帶子」是指膠帶的意思。
靈機一動改造鞋子 成就旅客旅程的安適順利
會過意來的婕如此時看向太太斷裂的夾腳拖,她向旅客說明,如果用膠帶貼,除了接觸肌膚之處會很不舒服外,如果不小心碰到水或是流汗的話更容易引起疹子也容易脫落。她靈機一動,先請太太到店內坐下並脫下鞋子,將公司破損紙袋上的紅色束繩拆下,代替夾腳拖人字和鞋底連結部分,在人字交叉的地方用繩子固定後,直接穿過鞋底打死結固定,這樣的話拇指間肌膚接觸的部分是束繩,既穩固又可減少皮膚的不適。
在幫太太「改造鞋子」的時候,先生在一旁驚呼這個方法真的比較好,他自己都沒有想到可以這樣修理,她與兩夫妻分享之前有銷售夾腳拖的經驗,所以才會想到這方式能夠暫時幫忙固定脫落的部分。兩夫妻對此非常感激,頻頻道謝,她表示這只是舉手之勞,很高興可以解決他們的問題。
協助旅客解決問題 讓工作更有成就感與收穫
望著他們一家三口離開前往搭機的背景,兩夫妻還頻頻回頭道謝,她突然覺得每份工作或是生活上所經歷的各種經驗都可以運用在這份工作上,幫助到緊急需要協助的旅客。即便她現在主責手錶的銷售,但有日文專長的她,因為在機場這個國際性的場域工作,有時候可以幫助日本旅客解決語言不通的問題或引導登機位置,讓她看見小小的一個銷售員也可創造大大的價值。
她也分享在之前在機場一開始是販售太陽眼鏡的,習得了簡單的眼鏡保養跟維修技巧,之後曾經有一次在為旅客介紹錶款時,旅客的眼鏡突然脫落,一邊鏡片不知怎麼的掉了下來,她當下立即運用她之前在銷售太陽眼鏡時學得的維修小技巧,幫客人重新崁上鏡片,鎖緊鼻墊片,讓旅客又驚喜又感動。
2020最感人工作貢獻獎,9月14日舉行頒獎典禮,早上9時15分直播,歡迎上1111官網、FB收看。
更多得獎作品請詳見:https://event.1111.com.tw/event19/workvote/winners.asp
有了這些經驗,她更確定工作的價值不僅在銷售及創造業績,人與人之間真誠的互動更是可貴。而工作經驗的累積、能力的提升可能不一定會在當下看到作用,但或許在未來派得上用場,並成就一個讓雙方都難忘的感動服務。