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沒有無法解決的客訴 同理心讓顧客「滿」載而歸
參賽者:陳筱婷
推薦者:王先淵
參賽編號:386
選拔類別:飲料
工作單位:怡客咖啡股份有限公司
工作職稱:怡客客服專員
「面對客戶不同的客訴問題,第一時間同理心理解對方的問題,傾聽、認同、建議…,」目前任職於怡客咖啡總公司的客服專員陳筱婷,耐心解說她的處理步驟。
各種疑難雜症 都能迎刃而解
投入餐飲業客服專員2年半時間,陳筱婷遇到各種大大小小的問題。在旁人眼中客訴的各種疑難雜症,到她手上都能迎刃而解,讓客人感到滿意。
陳筱婷分析,一般餐飲業客訴問題不脫離餐點、及服務兩大面向。這都是可以透過溝通做到餐點的改良、服務的改善。
感同身受 實際解決問題
面對不同的客訴難題,是否有解決的撇步?「客戶遇到問題,會打來反應,或多或少都帶有些許的情緒。最重要的是設身處地站在對方的角度理解問題,進而解決。」陳筱婷表示。
陳筱婷舉例,曾遇到顧客多次打來表示會員卡遺失,當下對方又急又氣。陳筱婷每次不厭其煩解說,後來當推出數位會員卡後,更主動向客戶說明,解決了對方老丟卡的困擾,讓客戶感謝不已。
幫客戶慶生 讓客戶又驚又喜
除了意見反應外,也會有客戶打來問會員資訊。有次正巧客戶打來,發現對方當天生日,陳筱婷立刻在電話上唱起生日快樂歌。讓顧客又驚又喜。
一句感謝帶來前進的動力
問及是否會因客戶負面情緒影響自己心情?「能有效率快速解決對方的問題,或是接到客戶打來感謝的電話、留言,這一切的辛苦都值得了…」陳筱婷高EQ回答讓人佩服。
客服專員的角色猶如藏鏡人,客戶看不到,但客服專員的存在不但能解決消費者的即時問題,更身兼意見彙整、分析的責任,將消費者的反應化為具體的建議到執行端。
電話鈴鈴鈴響起,接起的每通電話代表一份責任。每一次的感謝也是客服人員繼續前進的動力,下次打進客服電話時,不妨也對辛苦工作的客服人員表達一聲感謝。
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