將心比心
在高鐵擔任站務員剛滿四年,回想起當初面試這份工作進入這個工作環境之前,我是個不擅交際也不主動與人交談的人,但透過職前、在職訓練以及日復一日面對旅客的需求提供專業意見與服務,例如:乘車資訊,票務問題、轉乘指南、無障礙導引服務??等等,熟悉的過程中漸漸體會到付出及給予的樂趣。
記得有一次執勤服務台,遇到一位外籍年長旅客,表示前一天在車站操作銀行提款機被吃卡,當下銀行客服跟旅客約定好隔天請工程師前來取卡,約定時間到了發現機器裡面沒有任何信用卡,原來卡片被前一天來檢查機器的工程師帶回去處理中心了,但他必須趕到台北開會且手機也無法撥台灣號碼,於是旅客找上我希望我能協助他,最後想了想該怎?協助他順利取回卡片呢?之後我們留下彼此的e-mail,由我主動聯繫銀行客服追蹤卡片位置,再致電處理中心請相關人員轉交卡片到離旅客開會地點最接近的銀行,終於在隔天趕在旅客出差結束離開台灣前取回卡片,雖然跟那名旅客只有一面之緣,但我不會忘記他email回信裡面字字句句充滿著感謝。
還有一天在閘門執勤,有位先生來詢問我哪裡可以購票,告知他車站售票窗口及自動售票機都可以購票,我記得那天是假日人潮很多,購票處都是滿滿的排隊人潮,過不久那位先生回來找我,語帶哽咽的告訴我他媽媽現在送急診必須趕回去南部,可不可以幫幫我?? 於是我能做的就是用最快的速度帶旅客買完票導引他搭乘電梯,讓他能順利搭上最近一班往南部的列車,我忘不了他雙手合十神情充滿擔心,站在旅客的角度,我也有家人所以我懂,最後我跟他說希望您的家人平安無事,在電梯關上前他微笑著說了聲謝謝。
這份「工作」對我來說,工作可以不只是工作,還有人與人之間的互動、言語交流,可以是溫暖的、給予支持的,甚至是有同理心的,對於需要幫助的人我不會吝嗇給予協助也不介意多付出一點點,我喜歡看到旅客發自內心露出的笑容,心裡有著滿滿的踏實感,哪怕那天執勤遇到不理性的旅客對妳咆哮、數落,那就學習慢慢轉念放下,內心的不平靜也會因為其他旅客一句謝謝辛苦了煙消雲散,這就是旅客給我最好的回饋了,心裡也有個聲音告訴自己,未來我還想繼續提供有溫度的服務給其他人。