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讓客人回家般舒適 飯店客務主管林欣怡待客如親
參賽者:林欣怡
推薦者:戴瑞宏
參賽編號:520
選拔類別:飯店
工作單位:福容大飯店股份有限公司-淡水漁人碼頭
工作職稱:客務部副理
「您好,歡迎光臨....早餐時間是8點到10點,在二樓的餐廳,您可從...」淡水福容大飯店客務組副理林欣怡溫柔親切的詳細說明,讓旅客一到飯店櫃台,就能感受到專業溫暖的服務。林欣怡期盼客人都能覺得如回到自己家裡一般的舒適,讓這趟旅程有個完美的開端。
北部著名的福容大飯店-淡水漁人碼頭,是一家國際馳名的五星休閒飯店,更是國內外遊客到北部旅遊時選擇落腳的首選。由於鄰近的景點豐富眾多、飯店內休閒與親子遊樂設施多元,且有小旅行的遊程安排,因此旅客類型涵蓋廣泛,而確認每位顧客的不同需求,並協調飯店內各部門提早準備,便是最前線訂房人員、櫃檯人員的重要任務。
離開空姐領域進入福容飯店服務至今5年,身為飯店客務主管,每天在第一線服務顧客,林欣怡露出甜美笑容說,這些年來,自己最大的收穫就是可以滿足不同型態客人,讓他們入住飯店時就像回到家一樣的感受。淡水福容的旅客多為散客,有帶嬰幼兒或小朋友的小家庭、有與家族一同出遊的銀髮族、有想要求婚或舉辦紀念日的情侶或夫妻等,他們對房間與服務的需求都不同。
發自內在提供有溫度的服務最能打動人心,也呈現飯店工作的核心價值。淡水福容最特別的是有許多銀髮族常客,其中有位長輩每年入住十幾次,今年農曆春節時還特別安排家族在飯店裡圍爐聚餐。
林欣怡表示,不少銀髮族常客都已把飯店人員視為自己的晚輩,一進飯店大廳就會與服務人員親切寒暄。而過年特別幫全家人辦理入住的這位長者客人,除了家族團圓吃年夜飯外,也藉由他們與飯店人員的互動情況,讓子女們都能放心。還記得辦理退房時,這位長輩的子女們來到櫃台,特別感謝飯店人員對他們爸媽的照顧。
林欣怡認為,能夠真心提供親切適當的服務,並確實讓旅客可以感受、感動,甚至給予溫暖回應,就是在飯店服務最大的收穫與價值。
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